서비스요청 목록
개요
이 화면은 무엇인가요?
고객으로부터 접수된 서비스 요청(장애, 문의, 요청, 불만)을 등록하고 처리 상태를 추적하는 화면입니다. 요청 유형과 우선순위에 따라 SLA 마감일시가 자동 산정되며, 담당자 배정부터 해결/종료까지 전 과정을 관리합니다. QMS, EAM 등 관련 시스템과 연계하여 근본 원인 분석과 시정 조치를 수행할 수 있습니다.
누가 사용하나요?
- CS담당자: 서비스 요청을 접수하고 처리합니다
- 영업관리자: 전체 서비스 요청 현황과 SLA 준수율을 모니터링합니다
- 영업담당자: 담당 고객사의 서비스 요청 현황을 확인합니다
언제 사용하나요?
- 고객으로부터 장애/문의/불만이 접수될 때
- 서비스 요청의 처리 단계를 진행할 때
- SLA 마감이 임박한 요청을 확인하고 조치할 때
- 포탈에서 접수된 문의가 자동 전환되었을 때
주요 기능
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 서비스 접수 | 고객사/요청자, 유형, 우선순위, 상세내용을 등록합니다 |
| SLA 관리 | SLA 마감일시를 자동 산정하고 위반 여부를 추적합니다 |
| 상태 추적 | 접수→배정→처리중→해결→종료 단계를 관리합니다 |
| 크로스솔루션 연계 | QMS 고객불만/CAPA, EAM 작업오더와 연결합니다 |
| 처리 통계 | 처리건수, 총소요시간이 자동 집계됩니다 |
| 첨부파일 | 장애 사진, 관련 문서를 첨부할 수 있습니다 |
업무 흐름에서의 위치
| 이전 단계 | 현재 화면 | 다음 단계 |
|---|---|---|
| 포탈문의 (자동전환) | 서비스요청 목록 | 서비스처리이력 |
입력 항목 가이드
| 항목 | 설명 | 필수 | 입력 방법 |
|---|---|---|---|
| 티켓번호 | 서비스 요청 고유 번호 (자동 생성) | ✅ | 읽기전용 |
| 고객사 | 요청 고객사 | ✅ | 고객사 목록에서 선택합니다 |
| 요청자 | 요청한 고객사 담당자 | 담당자 목록에서 선택합니다 | |
| 요청유형 | 서비스 요청의 종류 | ✅ | 장애/문의/요청/불만 중 선택합니다 |
| 우선순위 | 긴급도 | ✅ | 긴급/높음/보통/낮음 중 선택합니다 |
| 상세내용 | 요청의 구체적인 내용 | ✅ | 상세하게 입력합니다 |
| 상태 | 서비스 요청의 처리 상태 | ✅ | 접수/배정/처리중/해결/종료 중 선택합니다 |
| 담당자 | 처리를 담당할 CS 담당자 | 사원 목록에서 선택합니다 | |
| SLA마감일시 | SLA 기준 응답/해결 마감 시간 | 자동 산정됩니다 | |
| 첨부파일 | 장애 증상 사진, 관련 문서 | 파일을 첨부합니다 |
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. SLA 마감일시는 어떻게 산정되나요?
서비스 SLA 화면에서 설정한 규칙에 따라, 요청 유형 + 우선순위 + 고객 등급을 조합하여 자동으로 산정됩니다. 예를 들어 VIP 고객의 긴급 장애는 2시간 이내 응답, 8시간 이내 해결이 요구될 수 있습니다.
Q. QMS/EAM과의 연계는 어떻게 하나요?
서비스 요청이 제품 품질 문제일 경우 QMS고객불만을 연결하고, 설비 장애일 경우 EAM작업오더를 연결하면 해당 시스템에서 근본 원인 분석과 시정 조치를 진행할 수 있습니다.
Q. 포탈에서 접수된 문의는 어떻게 처리되나요?
셀프서비스 포탈에서 접수된 문의는 워크플로우에 의해 서비스 티켓으로 자동 전환됩니다. SLA도 자동 산정되고 담당자도 자동 배정됩니다.
실무 시나리오
시나리오: 긴급 장애 접수부터 해결까지
상황: VIP 고객사인 A전자에서 MES 시스템 장애를 긴급 보고합니다.
- 서비스요청 목록에서
+ 신규를 눌러 접수합니다 - 고객사
A전자, 요청유형장애, 우선순위긴급을 선택합니다 - SLA가 자동 산정됩니다 (VIP + 긴급: 응답 1시간, 해결 4시간)
- 워크플로우에 의해 전문 CS담당자가 자동 배정됩니다
- 서비스처리이력에 원인 분석 결과를 기록합니다
- 해결 후 상태를
해결로 변경하고, 고객만족도 조회에서 만족도를 기록합니다
참고: 데이터 구조
테이블명: service_tickets
| 컬럼명 | 한글명 | 타입 | 설명 |
|---|---|---|---|
ticket_number | 티켓번호 | VARCHAR *필수 *고유 | - |
account_id | 고객사ID | UUID (FK) *필수 | accounts 참조 |
contact_id | 요청자ID | UUID (FK) | contacts 참조 |
ticket_type | 요청유형 | ENUM(장애, 문의, 요청, 불만) *필수 | - |
priority | 우선순위 | ENUM(긴급, 높음, 보통, 낮음) *필수 | - |
description | 상세내용 | TEXT *필수 | - |
status | 상태 | ENUM(접수, 배정, 처리중, 해결, 종료) *필수 | - |
assigned_to | 담당자ID | UUID (시스템참조) | public.users 참조 |
sla_due_datetime | SLA마감일시 | TIMESTAMP | SLA 기준 마감일시 |
action_count | 처리건수 | INT (계산) | 자동 집계 |
total_time_spent_min | 총소요시간(분) | INT (계산) | 자동 집계 |
테이블 특성: 사용자 연결, 감사 추적, 인쇄 지원