서비스처리이력
개요
이 화면은 무엇인가요?
각 서비스 요청(티켓)에 대한 처리 과정을 단계별로 기록하는 화면입니다. 접수, 배정, 처리, 에스컬레이션, 해결, 종료 등 각 단계의 처리 내용과 소요 시간을 기록하여 서비스 이력을 완전하게 추적합니다.
누가 사용하나요?
- CS담당자: 서비스 처리 과정을 단계별로 기록합니다
- 영업관리자: 처리 이력과 소요 시간을 모니터링합니다
언제 사용하나요?
- 서비스 요청의 처리 단계가 변경될 때마다 기록합니다
- 에스컬레이션이 발생했을 때 기록합니다
- 서비스 처리 완료 후 최종 해결 내용을 기록합니다
입력 항목 가이드
| 항목 | 설명 | 필수 | 입력 방법 |
|---|---|---|---|
| 티켓 | 처리 대상 서비스 요청 | ✅ | 서비스 요청에서 선택합니다 |
| 처리유형 | 처리 단계 | ✅ | 접수/배정/처리/에스컬레이션/해결/종료 중 선택합니다 |
| 처리일시 | 처리가 수행된 날짜와 시간 | ✅ | 날짜/시간을 선택합니다 |
| 처리자 | 해당 처리를 수행한 담당자 | 사원 목록에서 선택합니다 | |
| 처리내용 | 처리한 내용의 상세 설명 | 직접 입력합니다 | |
| 소요시간(분) | 해당 처리에 소요된 시간 | 분 단위로 입력합니다 |
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. 소요시간을 기록하면 어떻게 활용되나요?
각 처리 이력의 소요시간은 해당 서비스 요청의 총소요시간(분)에 자동 합산됩니다. 이 데이터는 서비스 비용 산정과 CS 효율성 분석에 활용됩니다.
Q. 에스컬레이션은 언제 기록하나요?
SLA 마감이 임박하거나 현재 담당자의 권한/역량으로 해결이 어려운 경우, 상위 담당자에게 에스컬레이션합니다. 워크플로우에 의해 자동으로 에스컬레이션 처리가 되기도 합니다.
참고: 데이터 구조
테이블명: service_ticket_actions
| 컬럼명 | 한글명 | 타입 | 설명 |
|---|---|---|---|
ticket_id | 티켓ID | UUID (FK) *필수 | service_tickets 참조 |
action_type | 처리유형 | ENUM(접수, 배정, 처리, 에스컬레이션, 해결, 종료) *필수 | - |
action_date | 처리일시 | TIMESTAMP *필수 | - |
performed_by | 처리자ID | UUID (시스템참조) | public.users 참조 |
description | 처리내용 | TEXT | - |
time_spent_min | 소요시간(분) | INT | - |
테이블 특성: 사용자 연결, 감사 추적, 인쇄 지원