고객만족도 조회
개요
이 화면은 무엇인가요?
고객사별 만족도 조사 결과를 등록하고 관리하는 화면입니다. 제품 품질, 서비스 수준, 납기 준수에 대한 세부 점수와 NPS(Net Promoter Score)를 기록하며, 평균 점수가 자동 계산됩니다. 지속적인 만족도 추이를 파악하여 고객 관계를 개선하는 데 활용합니다.
누가 사용하나요?
- CS담당자: 서비스 완료 후 고객 만족도를 기록합니다
- 영업관리자: 고객사별 만족도 추이를 모니터링합니다
- 품질관리자: 제품/서비스 품질 개선의 근거 데이터로 활용합니다
언제 사용하나요?
- 서비스 요청 처리 완료 후 만족도를 조사할 때
- 정기(분기/연간) 고객 만족도 조사를 실시할 때
- 고객사별 만족도 추이를 분석할 때
입력 항목 가이드
| 항목 | 설명 | 필수 | 입력 방법 |
|---|---|---|---|
| 고객사 | 조사 대상 고객사 | ✅ | 고객사 목록에서 선택합니다 |
| 조사일 | 만족도 조사 실시일 | ✅ | 날짜를 선택합니다 |
| 종합점수 | 전체 만족도 (1~10점) | 점수를 입력합니다 | |
| 제품점수 | 제품 품질 만족도 | 점수를 입력합니다 | |
| 서비스점수 | 서비스 수준 만족도 | 점수를 입력합니다 | |
| 납기점수 | 납품 기한 준수 만족도 | 점수를 입력합니다 | |
| 평균점수 | 제품/서비스/납기 평균 (자동 계산) | 자동 계산됩니다 | |
| NPS점수 | 고객 추천 의향 (-100~100) | 점수를 입력합니다 | |
| 피드백 | 고객의 서술형 의견 | 직접 입력합니다 |
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. NPS(Net Promoter Score)란 무엇인가요?
"주변에 이 제품/서비스를 추천하시겠습니까?"라는 질문에 대한 010점 응답을 기반으로 산정합니다. 910점은 추천자, 78점은 중립자, 06점은 비추천자로 분류하며, (추천자% - 비추천자%)로 계산합니다. -100~+100 범위이며, 50 이상이면 우수합니다.
Q. QMS 품질목표와 어떻게 연계되나요?
고객 만족도 점수는 QMS의 품질목표와 연결하여, 품질 개선 활동의 성과를 측정하는 데 활용할 수 있습니다.
실무 시나리오
시나리오: 분기 고객만족도 조사
상황: CS팀이 주요 고객사 10곳에 대한 분기 만족도 조사를 실시합니다.
- 고객만족도 조회에서 각 고객사별로 새 조사 결과를 등록합니다
- A전자: 제품 8점, 서비스 9점, 납기 7점 → 평균 8.0점 자동 계산
- NPS 설문 결과를 입력합니다 (A전자: NPS 65점)
- 고객의 서술형 피드백을 기록합니다
- 전분기 대비 점수 변동을 분석하여 개선 필요 영역을 도출합니다
참고: 데이터 구조
테이블명: customer_satisfaction
| 컬럼명 | 한글명 | 타입 | 설명 |
|---|---|---|---|
account_id | 고객사ID | UUID (FK) *필수 | accounts 참조 |
survey_date | 조사일 | DATE *필수 | - |
overall_score | 종합점수 | DECIMAL | 1~10점 |
product_score | 제품점수 | DECIMAL | - |
service_score | 서비스점수 | DECIMAL | - |
delivery_score | 납기점수 | DECIMAL | - |
avg_score | 평균점수 | DECIMAL (계산) | 자동 계산 |
nps_score | NPS점수 | INT | -100~100 |
feedback | 피드백 | TEXT | - |
테이블 특성: 감사 추적, 인쇄 지원