이 기능은 무엇인가요?
셀프서비스 포탈은 고객이 직접 서비스 요청을 등록하고, 지식베이스에서 해결책을 검색하며, 챗봇과 대화하거나 커뮤니티에서 질문할 수 있는 고객 자가 서비스 기능입니다. CS 팀의 업무 부하를 줄이면서 고객에게 24시간 서비스 채널을 제공합니다.
업무 프로세스 개요
포함된 화면
| 순서 | 화면명 | 설명 |
|---|
| 1 | 지식베이스 문서 | FAQ, 해결사례 등 셀프서비스 문서를 관리합니다 |
| 2 | 포탈 사용자 | 포탈에 접속하는 고객 계정을 관리합니다 |
| 3 | 포탈 문의 | 고객이 포탈에서 등록한 문의를 관리합니다 |
| 4 | 커뮤니티 포럼 | 고객/파트너가 소통하는 포럼을 관리합니다 |
| 5 | 커뮤니티 게시물 | 포럼에 등록된 게시물과 답글을 관리합니다 |
| 6 | 챗봇 설정 | 챗봇의 채널, 인사메시지, 에이전트 전환 기준을 설정합니다 |
| 7 | 챗봇 대화 | 챗봇과 고객 간의 대화 이력을 조회합니다 |
관련 솔루션 연계
| 연계 솔루션 | 연계 내용 | 방향 |
|---|
| 서비스관리 | 포탈 문의 → 서비스 티켓 자동 전환 | 포탈 → 서비스 |
| 고객관리 | 포탈 사용자 ← 고객사/담당자 정보 | 고객 → 포탈 |
시작하기
- 지식베이스 구축: 자주 묻는 질문과 해결사례를 지식베이스에 등록합니다
- 포탈 사용자 등록: 고객사 담당자에게 포탈 계정을 발급합니다
- 챗봇 설정: 채널, 응답 설정, 에이전트 전환 기준을 설정합니다
- 커뮤니티 개설: 고객 소통 포럼을 개설하고 운영합니다