이 기능은 무엇인가요?
서비스관리는 계약 이후 발생하는 고객의 **서비스 요청(장애, 문의, 요청, 불만)**을 접수하고 처리하는 기능입니다. 요청 접수부터 원인 분석, 해결, 만족도 조사까지 전 과정을 추적하며, SLA(서비스수준계약) 기반으로 응답/해결 시간을 관리합니다. 처리 이력과 소요 시간을 기록하여 서비스 품질을 지속적으로 개선합니다.
업무 프로세스 개요
포함된 화면
| 순서 | 화면명 | 설명 |
|---|
| 1 | 서비스요청 목록 | 고객의 서비스 요청을 접수하고 처리 상태를 추적합니다 |
| 2 | 서비스처리이력 | 각 서비스 요청에 대한 처리 과정을 단계별로 기록 합니다 |
| 3 | 활동이력 조회 | 고객사별 전체 활동(전화, 미팅, 방문 등) 이력을 조회합니다 |
| 4 | 고객만족도 조회 | 고객사별 만족도 조사 결과(제품/서비스/납기/NPS)를 관리합니다 |
| 5 | 서비스 SLA | 요청유형/우선순위/고객등급별 SLA 규칙을 설정합니다 |
관련 솔루션 연계
| 연계 솔루션 | 연계 내용 | 방향 |
|---|
| QMS | 서비스 요청 → QMS 고객불만/CAPA 연결 | CRM → QMS |
| EAM | 장애 서비스 요청 → EAM 작업오더 연결 | CRM → EAM |
| ERP | 서비스 대상 제품 참조 | CRM ← ERP |
| 셀프서비스 포탈 | 포탈 문의 → 서비스 티켓 자동 전환 | 포탈 → CRM |
관련 워크플로우
- 클레임 접수: 고객 클레임을 접수하고 상세 내용을 기록합니다
- 원인 분석: CS담당자가 클레임의 원인을 분석합니다
- 해결 방안 승인: 분석된 해결방안에 대한 관리자 승인을 요청합니다
- SLA 자동산정: 문의유형+고객등급 기반 SLA를 자동 적용합니다
- 담당자 자동배정: 영업지역/스킬 기반으로 담당자를 자동 배정합니다
- 포탈 문의 자동전환: 포탈 문의를 서비스 티켓으로 자동 변환합니다
시작하기
- SLA 설정: 서비스 SLA 화면에서 요청유형/우선순위별 응답/해결 시간 기준을 설정합니다
- 서비스 접수: 고객 요청을 서비스요청 목록에서 등록합니다
- 처리 기록: 서비스처리이력에 각 처리 단계를 기록합니다
- 만족도 조사: 서비스 완료 후 고객 만족도를 기록합니다
참고: 데이터 관계도