고객불만 관리
개요
이 화면은 무엇인가요? 고객으로부터 접수된 품질 불만(클레임)을 등록하고, 심각도 평가, 부적합 연결, 8D 보고서 생성, 클레임 비용 집계까지 통합 관리하는 화면입니다.
누가 사용하나요?
- 📞 영업/CS 담당: 고객 불만을 최초 접수하고 등록합니다
- 📊 QA 엔지니어: 불만 내용을 분석하고 부적합(NCR)과 연결합니다
- 📋 QA 매니저: 심각도를 평가하고 8D 대응 여부를 결정합니다
- 💰 경영/재무: 클레임 비용을 집계하고 품질비용(COQ)에 반영합니다
언제 사용하나요?
- 고객으로부터 품질 불만이 접수되었을 때
- LOT 추적이 필요한 클레임이 발생했을 때
- 고객 회신 기한 내 대응이 필요할 때
- 클레임 비용 정산 및 품질비용 분석 시
주요 기능
1. 불만 접수 및 등록
무엇을 하나요?: 불만번호, 고객, 품목, LOT, 불만 내용, 심각도를 등록합니다.
어떻게 사용하나요?:
- 불만번호를 부여합니다 (자동 채번)
- 고객과 품목을 선택합니다
- 해당 LOT 번호를 입력합니다
- 접수일과 불만 내용을 상세히 입력합니다
- 심각도를 평가합니다 (경미/보통/심각/치명)
- 회신기한을 설정합니다
- 필요 시 증빙 파일(사진, 검사 데이터 등)을 첨부합니다
💡 팁: 심각도가 '치명'이면 즉시 8D 보고서를 생성하고 봉쇄조치를 시작해야 합니다.
2. 부적합(NCR) 연결
기존 부적합 보고와 연결하여 이력을 통합 관리합니다.
3. 8D 보고서 및 클레임 비용
고객불만 건에서 바로 8D 보고서를 생성하고, 관련 클레임 비용을 등록할 수 있습니다.
상태 흐름: 접수 → 조사 → 대책 → 완료
업무 흐름에서의 위치
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q: 고객불만과 부적합(NCR)의 차이는 무엇인가요? A: 부적합(NCR)은 사내에서 발견된 품질 문제이고, 고객불만은 고객이 제기한 품질 문제입니다. 고객불만은 NCR과 연결하여 동일 건에 대한 내/외부 이력을 통합 관리합니다.
Q: 회신기한을 넘기면 어떻게 되나요? A: 알림 시스템을 통해 기한 초과 경고가 발송됩니다. 고객 신뢰도에 직접 영향을 미치므로 기한 준수가 중요합니다.
참고: 데이터 구조
테이블: customer_complaints
| 항목 | 컬럼명 | 타입 | 필수 |
|---|---|---|---|
| 불만번호 | complaint_number | VARCHAR | ✅ |
| 부적합보고ID | ncr_id | UUID | |
| 고객ID | customer_id | UUID | |
| 품목ID | item_id | UUID | |
| LOT번호 | lot_number | VARCHAR | |
| 접수일 | complaint_date | DATE | ✅ |
| 불만내용 | description | TEXT | ✅ |
| 심각도 | severity | ENUM | ✅ |
| 상태 | status | ENUM | ✅ |
| 회신기한 | response_due_date | DATE | |
| 첨부파일 | attachment | FILE | |
| 총클레임비용 | total_claim_cost | DECIMAL | 집계 |
하위 데이터: 8D보고서(eight_d_reports), 클레임비용(claim_cost_items)