서비스 SLA
개요
이 화면은 무엇인가요?
서비스 요청의 SLA(Service Level Agreement) 규칙을 설정하는 화면입니다. 요청 유형(장애/문의/요청/불만), 우선순위(긴급/높음/보통/낮음), 고객 등급(VIP/Enterprise 등)의 조합별로 응답 시간, 해결 시간, 에스컬레이션 기준 시간을 정의합니다. 서비스 요청이 접수되면 이 규칙에 따라 SLA 마감일시가 자동 산정됩니다.
누가 사용하나요?
- CS관리자: SLA 규칙을 설정하고 관리합니다
- 시스템관리자: 조직 전체의 SLA 정책을 관리합니다
언제 사용하나요?
- SLA 규칙을 처음 설정할 때
- 고객 등급별 SLA 기준이 변경될 때
- 새로운 서비스 유형이 추가될 때
입력 항목 가이드
| 항목 | 설명 | 필수 | 입력 방법 |
|---|---|---|---|
| SLA코드 | SLA 규칙 고유 코드 | ✅ | 직접 입력합니다 |
| SLA명 | SLA 규칙 이름 (예: "VIP 긴급 장애") | ✅ | 직접 입력합니다 |
| 요청유형 | 적용 대상 요청 유형 | ✅ | 장애/문의/요청/불만 중 선택합니다 |
| 우선순위 | 적용 대상 우선순위 | ✅ | 긴급/높음/보통/낮음 중 선택합니다 |
| 고객등급 | 적용 대상 고객 등급 (비어있으면 전체) | VIP/Enterprise/Standard/Basic 중 선택합니다 | |
| 응답시간(h) | 최초 응답까지 허용 시간 | ✅ | 시간 단위로 입력합니다 |
| 해결시간(h) | 완전 해결까지 허용 시간 | ✅ | 시간 단위로 입력합니다 |
| 에스컬레이션시간(h) | 자동 에스컬레이션 기준 시간 | 시간 단위로 입력합니다 | |
| 활성여부 | 현재 사용 중인 규칙인지 | ✅ | 토글로 선택합니다 |
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q. 고객등급을 비워두면 어떻게 되나요?
고객등급을 지정하지 않으면 모든 고객 등급에 해당 SLA 규칙이 적용됩니다. 특정 등급에 더 엄격한 SLA를 적용하려면 해당 등급을 지정한 별도 규칙을 만듭니다.
Q. 에스컬레이션 시간의 역할은 무엇인가요?
에스컬레이션 시간이 경과하면 서비스 요청이 자동으로 상위 담당자에게 에스컬레이션됩니다. 예를 들어 응답시간 2시간에 에스컬레이션시간 1.5시간을 설정하면, 1.5시간 경과 시점에 관리자에게 알림이 갑니다.
실무 시나리오
시나리오: SLA 규칙 초기 설정
상황: CS관리자가 고객 등급별 SLA 규칙을 설정합니다.
- VIP 긴급 장애: 응답 1h, 해결 4h, 에스컬레이션 0.5h
- VIP 보통 문의: 응답 4h, 해결 24h
- Standard 긴급 장애: 응답 2h, 해결 8h, 에스컬레이션 1h
- 전체 보통 문의: 응답 8h, 해결 48h (고객등급 미지정 → 전체 적용)
- 활성여부를 모두 활성으로 설정하면, 서비스 요청 접수 시 자동으로 SLA가 적용됩니다
참고: 데이터 구조
테이블명: crm_service_sla
| 컬럼명 | 한글명 | 타입 | 설명 |
|---|---|---|---|
sla_code | SLA코드 | VARCHAR *필수 *고유 | - |
sla_name | SLA명 | VARCHAR *필수 | - |
ticket_type | 요청유형 | ENUM(장애, 문의, 요청, 불만) *필수 | - |
priority | 우선순위 | ENUM(긴급, 높음, 보통, 낮음) *필수 | - |
account_tier | 고객등급 | ENUM(VIP, Enterprise, Standard, Basic) | NULL이면 전체 |
response_time_hours | 응답시간(h) | INT *필수 | - |
resolution_time_hours | 해결시간(h) | INT *필수 | - |
escalation_time_hours | 에스컬레이션시간(h) | INT | - |
is_active | 활성여부 | BOOLEAN *필수 | - |
테이블 특성: 사용자 연결, 감사 추적, 인쇄 지원