이 기능은 무엇인가요?
고객 성공(Customer Success)은 기존 고객의 건강 상태를 지속적으로 모니터링하고, 이탈 위험을 조기에 감지하여 선제적으로 대응하는 기능입니다. 사용량, 참여도, 지원 요청 빈도, 결제 상태 등을 종합한 건강점수를 산출하고, 위험 고객에 대한 성공 계획을 수립하여 고객 유지율(Retention)을 높입니다.
업무 프로세스 개요
포함된 화면
| 순서 | 화면명 | 설명 |
|---|
| 1 | 고객 건강점수 | 사용/참여/지원/결제 점수를 종합한 건강 상태를 모니터링합니다 |
| 2 | 이탈위험 지표 | 미접속, 지원급증, 결제지연 등 이탈 위험 신호를 감지합니다 |
| 3 | 고객 성공계획 | 위험 고객에 대한 구체적인 성공 계획을 수립합니다 |
| 4 | CS 계획 마일스톤 | 성공 계획의 실행 단계별 마일스톤을 추적합니다 |
| 5 | 고객 접점 이력 | QBR, 체크인, 온보딩, 교육 등 고객 접점을 기록합니다 |
| 6 | 고객 세그먼트 | RFM, 행동, 인구통계 기반으로 고객을 세분화합니다 |
관련 솔루션 연계
| 연계 솔루션 | 연계 내용 | 방향 |
|---|
| 고객관리 | 고객사(accounts) 기준 건강점수/이탈위험 관리 | CRM 내부 |
| 계약 갱신 | 이탈위험 고객 → 갱신 전략 수립 | 고객 성공 → 계약 갱신 |
| 서비스관리 | 서비스 요청 빈도 → 지원점수 반영 | 서비스 → 고객 성공 |
관련 워크플로우
- 헬스스코어 계산: 사용량+지원+결제+참여 지표로 건강점수를 자동 계산합니다
- 이탈위험 알림: 이탈 위험 지표 감지 시 CSM에게 알림합니다
- 성공 계획 수립: 위험 고객에 대한 구체적인 성공 계획을 수립합니다
- CLV 산출: 누적매출, 평균거래주기, 서비스비용 기반으로 고객생애가치를 산출합니다
- CSM 개입: 위험 수준에 따라 CSM이 직접 개입합니다
시작하기
- 건강점수 모니터링: 고객 건강점수 화면에서 전체 고객의 건강 상태를 확인합니다
- 위험 감지: 이탈위험 지표에서 경고가 발생한 고객을 확인합니다
- 계획 수립: 위험 고객에 대한 성공계획을 수립하고 마일스톤을 설정합니다
- 접점 관리: QBR, 체크인 등 고객 접점 활동을 기록하고 감성(긍정/중립/부정)을 평가합니다
참고: 데이터 관계도